Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта. Горьковская железная дорога-филиал ОАО "РЖД" 14 марта открыла горячую телефонную линию по сбору вопросов, мнений и предложений пассажиров о качестве обслуживания в поездах ГЖД. Телефонная линия работает до 17 марта включительно.
Кроме того, на сайте ГЖД открыта интернет-линия по сбору вопросов, мнений и предложений пассажиров о качестве обслуживания в поездах Горьковской железной дороги. От пассажиров ГЖД в Нижегородской области поступило более 90 обращений.
На вопросы "горячей линии" Горьковской железной дороги во Всемирный день защиты прав потребителя отвечают представители Дирекции по обслуживанию пассажиров и Дирекции по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении ГЖД
-Какие услуги (постельное белье, чай, кофе и т.д.) входят в стоимость билета в купейном вагоне, а что оплачивается прямо в вагоне? И еще вопрос: обязан ли проводник обменять комплект постельного белья, если оно недостаточно чистое?
-В стоимость билета в купейном поезде входит питание, если это предусмотрено набором дополнительных услуг, о чем пассажир предупреждается в кассе. За чай, кофе пассажиры платят в вагоне. Прейскурант цен с печатью Дирекции ГЖД по питанию должен быть вывешен в вагоне на видном месте - обычно около купе проводника.
Стоимость постельного белья входит в стоимость плацкарты в вагонах повышенной комфортности. Информацию об этом пассажир получает в кассе при покупке билета.
Постельное белье должно быть запечатано в индивидуальные пакеты (за исключением вагонов повышенной комфортности, где постели застилаются проводниками перед посадкой пассажиров). При имеющихся претензиях к качеству постельного белья или не полной его комплектации пассажир имеет право получить у проводника новый комплект, но при этом обязательно составляется акт за подписью проводника вагона и пассажира, с указанием паспортных данных пассажира - для отчета перед ревизорами и последующей сдачи дефектного белья.
-Есть ли служба, которая следит за культурой поведения проводников? К кому можно обратиться, если проводница плохо реагирует на просьбы пассажиров?
-При любой возникшей в вагоне поезда конфликтной ситуации пассажиру следует обратиться к начальнику поезда (вызвав его через проводника или обратившись лично). Свои замечания и предложения по работе проводников пассажир может написать в "Книге жалоб и предложений", находящейся в штабном вагоне у начальника поезда. В каждом вагоне поезда должна быть вывешена информация для пассажиров - расписание, правила проезда, на которых обязательно указаны адреса и телефоны места формирования данного поезда и вышестоящих организаций. Служба, которая отвечает за культуру поведения проводников - это Дирекция по обслуживанию пассажиров Горьковской железной дороги (сектор эксплуатации). Телефон в Нижнем Новгороде: 48-48-18.
Если речь идет о пригородном поезде, то необходимо также обратиться к начальнику поезда или старшему проводнику. Если Вас не удовлетворит реакция на Ваше обращение, необходимо обратится в Дирекцию по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении. Телефон в Нижнем Новгороде: 48 27 64
-Купил билет на поезд "Нижегородец", следующий в Москву. Когда собрался домой, удивился: цена билета на тот же самый поезд дешевле, чем в Нижнем Новгороде. Чем-то можно объяснить этот факт?
-Это связано с тем, что на Российских железных дорогах, как и на зарубежных железных дорогах, установлены разные размеры комиссионного сбора за предварительную продажу билета в зависимости от того, приобретается ли билет на той станции, от которой отправляется пассажир, или на другой станции.
Размер комиссионного сбора за предварительную продажу билета, который приобретается на станции отправления, составляет 45 рублей. При предварительной продаже билета не от той станции, на которой билет приобретается, а от любой другой станции, комиссионный сбор больше, он составляет 90 рублей. Таким образом, предварительная покупка билета в Нижнем Новгороде на поезд Москва-Нижний Новгород обойдется дороже, чем покупка билета на поезд Москва-Нижний Новгород в Москве.
Комиссионный сбор за предварительную продажу билета при приобретении его на станции отправления взимается всегда. Однако при приобретении билета на станции отправления не меньше чем за 9 суток от дня поездки, комиссионный сбор не взимается вообще. Таким образом, пассажиру выгоднее приобретать билет на поезд заранее. Напомним, что билеты можно приобретать за 45 суток до отправления поезда.
-Что делать, если в вагоне поезда тебя обокрали?
-Если Вас обокрали, нужно немедленно сообщить об этом проводнику вагона, который вызовет наряд сопровождения милиции (такой наряд есть во многих поездах и находится в штабном вагоне) или через дежурного по станции при ближайшей остановке поезда.
В пригородных поездах в каждом вагоне имеется связь "милиция", по которой Вы можете оперативно связаться с машинистом электропоезда, который направит в Ваш вагон сопровождающий поезд патруль милиции, либо на ближайшей станции, где имеется линейный отдел милиции, вызовет к поезду наряд.
-Езжу в сад на электричке. По вагонам то и дело ходят разные певцы и коробейники, громкие песни и рекламный спич надоел до зубовного скрежета. Можно ли избавить народ от навязчивого сервиса?
-В настоящее время торговля в пригородных поездах запрещена. Поддержание правопорядка в пригородных поездах находится в ведении правоохранительных органов, поэтому Вы можете по связи "милиция", расположенной в каждом вагоне, вызвать сопровождающий поезд патруль милиции.
-Провожал подругу, так проводница не пускала меня в вагон, хотя времени до отправления поезда оставалось еще 5 минут. Есть ли какие нормы и правила в отношении этого?
-Если до отправления поезда оставалось 5 минут, то проводник был прав.
Согласно инструкциям ОАО "РЖД" доступ провожающим в вагоны прекращается за 5 минут до отхода поезда. Если Вы не согласны с поговоркой "долгие проводы - лишние слезы", то, конечно, лучше придти провожать на поезд Вашего близкого человека заблаговременно.
-Я езжу с Бора в Нижний Новгород и обратно на поезде, считаю, что это более удобно, чем ездить маршруткой. Замечаю, что количество тех, кто, как я, предпочитает поезд, увеличивается. Будет ли увеличено количество поездов на этой линии?
-Действительно, количество пассажиров на этой линии стабильно увеличивается, с начала года их стало больше на 60 процентов. Летом по маршруту Моховые Горы- Нижний Новгород будет курсировать, в дополнение к четырем существующим, еще один поезд, который будет ходить ежедневно. А осенью, когда на дорогу поступит новый вид подвижного состава - рельсовые автобусы (они будут использоваться именно на этом участке), количество рейсов на линии Моховые Горы-Нижний Новгород станет еще больше.
-Купил в кассе Московского вокзала билет на поезд. В день отъезда внезапно заболел, попал в больницу. Билет так и остался невостребованным. На каких условиях и когда его можно было сдать?
-Сумма возвращаемых средств зависит от времени сдачи билета обратно в кассу. При этом Вам следует иметь в виду, что стоимость проезда в поезде складывается из двух основных частей: стоимости билета и стоимости плацкарты. Плацкарта - это та часть стоимости проездного документа, которая определяется категорией поезда (фирменный или не фирменный поезд) и категорией вагона (СВ, купейный, плацкартный и прочие). Так, например, стоимость проезда в плацкартном вагоне поезда "Нижегородец" (Нижний Новгород-Москва) составляет в марте текущего года 372 рубля. Из этой суммы стоимость плацкарты составляет 204,9 рубля, а стоимость билета, соответственно - 167,1 руб.
При сдаче билета в кассу не позднее чем за восемь часов до отправления поезда пассажир получает обратно 100% стоимости проезда.
Если пассажир сдает билет менее чем за влсемь часов, но не позднее чем за два часа до отправления поезда, ему возвращаются деньги в размере полной стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты.
В случае сдачи билета менее чем за два часа до отправления поезда, пассажир получает обратно деньги в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается.
Если пассажир опоздал на поезд, то он в течение 12 часов должен прокомпостировать в кассе старый проездной документ и приобрести новую "плацкарту" в соответствии с ее стоимостью.
Если пассажир возвращает проездной документ в течение пяти суток после отхода поезда, он должен представить справку о том, что его поездка не состоялась по уважительной причине.
Если пассажир, предъявивший справку, хочет ехать на другом поезде, то он компостирует старый проездной документ и приобретает, в дополнение к нему, новую "плацкарту" за полную стоимость.
В случае, если пассажир возвращает билет в течение пяти суток с момента отправления поезда и не намерен никуда ехать, ему возвращается стоимость билета, а стоимость плацкарты не возвращается.
В случае опоздания пассажира на поезд все операции проводятся только на станции отправления пассажира.
В экстраординарных случаях, когда речь идет о сроке более пяти суток (например, если пассажир внезапно заболел и несколько месяцев находился в больнице) вопросы о возврате стоимости билета решаются в индивидуальном порядке, согласно заявлению пассажира в дирекцию по обслуживанию пассажиров ГЖД.
-Попадаются электрички с разбитыми окнами, в тамбуре - зимой сугробами лежит снег. Куда можно обращаться по этому поводу?
-Непосредственно в пути следования необходимо информировать машиниста обо всех неисправностях внутреннего оборудования вагонов - разбитых окнах, неплотном прилегании автоматических дверей, приводящем к наносу снега, и тому подобном. Для этого на станциях формирования пригородных электропоездов имеются специальные ремонтные бригады.
-Езжу на электричке на работу из Дзержинска в Нижний Новгород. По радио часто повторяют: "Не мусорить в вагонах, за мусор - штраф!" Я согласен не мусорить, но ведь урн в пригородных электричках нет! Может лучше было бы их установить?
-Как известно, в обычных пригородных поездах нет проводников, которые следят за состоянием вагона. Поэтому, так же, как и в вагонах метро и трамваев, урны в тех пригородных поездах, где нет проводников, не устанавливаются. Не секрет, что это связано и с требованиями антитеррористической безопасности.
-Недавно со стороны Московского шоссе появилась вывеска "Пригородный вокзал". А когда его откроют?
-Пригородный вокзал войдет в строй в начале мая, когда начнутся массовые поездки граждан на садовые участки. В настоящее время все основные строительные работы уже завершены. С открытием нового пригородного комплекса жители Сормовского, Московского и Канавинского районов города Нижнего Новгорода, пассажиры автобусного сообщения Борского направления смогут спокойно садиться в электрички со стороны Московского шоссе. При этом "разгрузятся" билетные кассы в цокольном этаже основного здания Московского вокзала и пригородные билетные кассы напротив Центрального универмага.
-Будут ли этим летом ходить те "садовые" электрички, которые ходили прошлым летом?
-Да, конечно. Все привычные для садоводов летние пригородные поезда будут введены и на лето 2006 года. В настоящее время на ГЖД курсирует 430 пригородных поездов. Летом их станет 540.
-У ГЖД немало старых электричек. А покупает ли дорога новые электропоезда?
-Летом 2006 года на дороге появится пять новых электропоездов, один из которых - повышенной комфортности. Кроме того, осенью дорога приобретет несколько рельсовых автобусов, которые будут курсировать по линии Нижний Новгород-Моховые Горы. Понятно, что приобретение нового пригородного подвижного состава связано со значительными затратами: ведь стоимость одного нового шестивагонного электропоезда составляет теперь, как минимум, около 70 млн. рублей.
-Я - постоянный пассажир поезда "Павлово-на-Оке". Планируется ли введение на этом маршруте таких ускоренных комфортабельных поездов, как те, что ходят между Нижним Новгородом и Дзержинском?
-Да, с июня будет курсировать ускоренный поезд из Павлова (со станции "Металлист") до Нижнего Новгорода. Поезд будет курсировать по субботам, воскресеньям и праздничным дням. Отправление поезда со станции "Металлист" - в 8:30, прибытие в Нижний Новгород - в 10:22. Отправление из Нижнего Новгорода - в 14:30, прибытие на станцию "Металлист" - в 16:22. Поезд будет состоять из четырех вагонов, один из них - повышенной комфортности.
-Имею ли я право требовать от железной дороги какую-либо компенсацию в том случае, если поезд опоздал?
-Да. Согласно статье 110 Федерального Закона "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" за задержку отправления или за опоздание на станцию назначения пассажиру поезда дальнего следования уплачивается денежная компенсация в размере трех процентов стоимости проезда за каждый полный час задержки. Штраф выплачивается при подаче пассажиром соответствующего заявления и при предъявлению подлинных проездных документов. Конечно, речь идет только о тех случаях, когда опоздание поезда дальнего следования произошло по вине железнодорожников, а не вследствие не зависящих от железнодорожников обстоятельств, например, природной катастрофы или террористического акта.
-Сколько стоит теперь в поездах постельное белье?
-Размер платы за пользование постельными принадлежностями в обычных поездах: - в плацкартных и купейных вагонах - 45 руб. - в вагонах СВ - 90 руб.
Размер платы за пользование постельными принадлежностями в фирменных поездах: - в плацкартных и купейных вагонах - 67 руб. - в вагонах СВ - 112 рублей.
-Я пользуюсь правом на федеральные льготы. Получила по почте карточку транспортного обслуживания. Но в моем населенном пункте нет железной дороги. Могу ли я сдать ее на железную дорогу и получить деньги?
-Нет, возвращение карточек транспортного обслуживания порядком предоставления льгот на железнодорожном транспорте не предусмотрено. Карточка - это Ваше право на бесплатный проезд в пригородном железнодорожном транспорте. Несмотря на то, что в Вашем населенном пункте нет железнодорожной станции, у Вас может возникнуть потребность воспользоваться железной дорогой и тогда карточка Вам пригодится.
Например, у Вас могут быть разные способы добраться до областного центра: доехать от Вашего населенного пункта до областного центра на автобусе без пересадок или проехать автобусом гораздо меньшее расстояние до ближайшей железнодорожной станции, а затем доехать до пункта назначения электричкой. При наличии карточки транспортного обслуживания Вам выгоднее будет второй вариант.
-Пользуюсь ускоренным поездом Нижний Новгород-Дзержинск. А будет ли он ходить в том же направлении, но дальше Дзержинска?
-В июне ГЖД планирует ввести новый ускоренный электропоезд Нижний Новгород-Владимир, который будет делать в пути 10 остановок. Отправление поезда из Нижнего Новгорода - в 7:13. час., прибытие во Владимир - в 10:33. Отправление из Владимира - в 16:20, прибытие в Нижний Новгород - в 19:45. В поезде будут и вагоны повышенной комфортности, как те, что эксплуатируются в ускоренном поезде Нижний Новгород - Дзержинск.